Cómo una estrategia integral de Gestión del Cambio permitió acompañar la transformación digital del Punto de Venta (XPOS) de OXXO, incluso en medio de la pandemia.
1. Introducción
Las grandes transformaciones rara vez ocurren en el momento perfecto. Cuando OXXO inició la evolución de su nuevo Punto de Venta (XPOS), el objetivo era mucho más que renovar una plataforma tecnológica: buscaba modernizar la operación comercial, habilitar nuevos servicios financieros y transformar procesos en toda la organización.
A mitad del proyecto apareció un desafío inesperado: la pandemia. El reto consistió en mantener el despliegue nacional, preparar a miles de colaboradores y asegurar la continuidad del negocio sin detener la operación.
2. El proyecto en una mirada
Industria: Retail.
País: México.
Alcance: Más de 25,000 tiendas.
Personas impactadas: Más de 30,000 colaboradores.
Tipo de transformación: Transformación Digital Nacional.
Tecnología: Nuevo Punto de Venta XPOS.
Relación comercial: Más de 6 años.
3. El verdadero desafío
La implementación del nuevo POS era solo la parte visible del cambio. La transformación involucró procesos comerciales, mercadotecnia, cadena de suministro, servicios financieros y áreas administrativas. Además, el proyecto debió reinventarse durante la pandemia, migrando gran parte de la estrategia de comunicación y habilitamiento hacia esquemas remotos sin afectar el ritmo del despliegue.
4. La estrategia
Ochouno® diseñó e implementó una estrategia integral de Gestión del Cambio de punta a punta incorporando: manejo de resistencias, comunicación y capacitación; estrategias virtuales de habilitamiento para más de 30,000 personas; trabajo directo con patrocinadores, equipos de implementación y usuarios finales; protocolos de comunicación de crisis; preparación de pilotos, despliegues nacionales y hand-over hacia la operación.
5. Resultados e impacto
- Transformación nacional en más de 25,000 puntos de venta.
- Más de 30,000 colaboradores preparados para el cambio.
- Implementación nacional concluida exitosamente.
- Colaboradores comunicados, alineados y motivados durante cada despliegue.
- Consolidación de procesos de estabilización y soporte.
6. Lo que hizo diferente esta transformación
La combinación entre una estrategia integral de cambio, experiencias virtuales de aprendizaje, comunicación en escenarios de crisis y una estrecha colaboración con el negocio permitió mantener el proyecto en marcha incluso frente a un contexto tan desafiante como la pandemia.
7. Aprendizaje
Las organizaciones demuestran su capacidad de transformación cuando logran mantener el rumbo aun cuando el contexto cambia por completo. Este proyecto confirmó que una Gestión del Cambio sólida fortalece la resiliencia organizacional y acelera la adopción de nuevas formas de trabajar.
8. Cierre
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